トラブルを最小限にする謝る技術：やじゅ＠アプリケーション・ラボ わんくま支局
明日読んでみよう。
日経SYSTEMSを定期購読しているのですが、２００８/７号は
トラブルを最小限にする謝る技術
特集２「トラブルを最小限にする謝る技術」でした。
会社にあれば読んでみて下さい。
ふむふむ。まずは不満を聞いて、不満を軽減させるための謝り術か。詳しくは明日読んでみよう。
トラブルを最小限にする謝る技術Good!
・謝ることを問題解決の手段としてとらえる
・謝ることに徹する
・原因を徐々に説明してユーザーの不満を軽減
(不満を聞きながら相手の怒りを和らげる説明)
・感情を害さないように配慮した文面
(お詫びと報告への感謝、調査協力を仰ぐ、ミスは素直に認め対応策を伝える)
・ユーザーの不満の中から事実を見極める
・障害による業務への影響度も確認
(「いつまでかかるか」を伝える、恒久対策と併せて暫定策を示す）
