真夜中に障害通知の電話が鳴らないようにするための4つのポイント（1/4）:企業のIT・経営・ビジネスをつなぐ情報サイト EnterpriseZine (EZ)（情報元のブックマーク数）
夜中の障害通知を受ける前に、自分のメールの棚卸。
状況を可視化する必要があります。電話が掛ってきた件数、目的、内容などを全て記録します。その際、テキストではなく、選択式（プルダウンなど）での入力するように心がけて下さい。選択式にすることで、入力者の負荷も軽減されますし、入力者の違いによる「入力内容のブレ」が無くなり、内容の統計化が容易になります。結果として課題が見えやすくなるのです。
真夜中に障害通知の電話が鳴らないようにするための4つのポイント (1/4)：EnterpriseZine（エンタープライズジン）
確かに、２０：８０の法則で考えて改善するのは一つの手ですね。
1ヶ月ないし2ヶ月程度の情報が蓄積された時点で、情報の分析を行います。具体的には、電話の内容を分類し、各分類ごとにその原因を調べます。次に20:80の理論（上位20の事象が、全体の80％を占めている）を意識しながら、大幅に電話回数が削減できそうな原因を選び、実施しやすい対策から着手します。
真夜中に障害通知の電話が鳴らないようにするための4つのポイント (1/4)：EnterpriseZine（エンタープライズジン）
オペレータがアラートを無視するリスクか。。。そういえば、規定したアラート以外は見ませんと言われたことがあったな。
間違って無視することなどによる品質低下のリスクも抱え続けることになります。ゆえに大変ですが、アラート自体発生しない仕組みを構築・導入する必要があります。 例えば、「5分以内に3回連続でアラートが出力された場合以外はアラートをオペレーターに表示させない」ことや、「ジョブが遅延したら全部アラートを出力させるのではなく、一定の遅延または延長を考慮した監視にする」などを行うと効果的です。
真夜中に障害通知の電話が鳴らないようにするための4つのポイント (2/4)：EnterpriseZine（エンタープライズジン）
開発する人ってのは、運用まで見てくれていないことが多々ありますね、その時にどうするか、、、、問題を見える化して巻き込むってことか。
相談者
開発・構築チームや担当者は、「納期が厳しく、費用が限られている」という理由で、アラート削減を意識した設計・構築・テストを行ってくれません。どの様にしたら協力してくれるようになるでしょうか？
運用先生
どうしてもプロジェクトで納期や費用の制限に囲まれると、「自分達が開発」して、「誰かが運用」するという心理的な壁が生まれ、運用関係の「非機能要件」は削られがちです。
相談者
おっしゃるとおりです。どのようにしたものでしょうか。
真夜中に障害通知の電話が鳴らないようにするための4つのポイント (3/4)：EnterpriseZine（エンタープライズジン）運用先生
これを解決する具体的な方法の1つは、ここでも「可視化」です。前述した「電話が掛かってきた件数」に加えて、「無視や極めて単純な作業を行った件数」を集計するようにし、マネージャーだけでなく、協力会社の方を含めたチーム全員が見えるところに実績を掲示します。
Webポータルでも良いですし、部屋の壁でもかまいません。そうすることで、「これは自分達の問題である」と気付いて貰うことが大事です。
