へこむツイートを全社で共有――孫社長「以外」のツイッター仕事術（前編） - デジタル - 日経トレンディネット（情報元のブックマーク数）
ソフトバンクのTwitterの使い方例。カスタマーサポート部門が、毎日Tweetを検索してるらしい。
ソフトバンクといえば、孫正義社長のツイッターアカウントが有名。一方、同社グループの社員約2万人も、ツイッター利用を奨励されており、多くの社員が仕事にツイッターを利用している。ここでは、その一端を紹介しよう。
へこむツイートを全社で共有――孫社長「以外」のツイッター仕事術（前編） - 日経トレンディネット
ツイッター上では、ケータイ・スマートフォンの話題が活発に投稿されている。試しに、ツイッターで「iPhone 電波」と検索してほしい。数分に1回はこのキーワードが入ったツイートが流れてくる。
だが、こうしたツイートをソフトバンクが積極的に業務改善に活用していることは、意外に知られていない。
実はソフトバンクモバイルでは、カスタマーサポート部門が、ツイッターユーザーの投稿を毎日検索している。
同社では「ソフトバンク」「電波」など、同社サービスに関する数百のキーワードを検索。ツイッターユーザーがソフトバンクのサービスについて何気なくつぶやく「肉声」を、積極的に拾い集めているのだ。
大切だなお客様の声だし。
「我が社を罵倒するものや、社員がへこむようなツイートも、各部門にそのまま伝える」（同社カスタマーサービス統括部の金澤秀晃氏）という徹底ぶりだ。
へこむツイートを全社で共有――孫社長「以外」のツイッター仕事術（前編） - 日経トレンディネット
ツイッターの登場以前は、同社ユーザーの苦情や意見はコールセンターに集約され、リポートとして社内に報告されていた。
ツイート共有によって業務スピードが向上 - 日経トレンディネット
だがリポートにまとめるだけだと、ユーザーの声のリアリティや即時性が薄れる。また、コールセンターに来ない意見は収集できないという欠点もあった。
こうしたこともあり、社内のほとんどの部門は「ユーザーの声」とダイレクトに接する機会がなかったという。
それがツイッターの登場と導入によって変わった。
カスタマーサポート部門が、ツイッターでの生の声を加工せずに報告すると、各部門はその遠慮のない声にショックを受けた。その結果、ユーザーの苦情に対する確認や対応などの行動がスピードアップしたという。
ツイッターの投稿を収集、報告することで、同社の多くの社員がユーザーの「肉声」に接するように。これにより、仕事の取り組み方が全社的にスピードアップするようになったのだ。
我々ユーザーの側も、これからはツイッターで「この場所では電波がつながらない」などの言葉をボソッとつぶやくと、そのツイートが同社の業務改善に役立つかもしれない。
