コールセンターの業務改革：報告書の自動生成で実現した「顧客満足度の向上」 (1/2) - ITmedia エンタープライズ（情報元のブックマーク数）
コールセンターのレポートの作成が一日3時間、、、これはきついなぁ。人を増やすというのは対処療法と判断できたところがすごい。
毎朝コールセンター業務を受託している顧客に対して、前日の業務の報告書を提出している。報告書を作成する際、各システムから必要なデータを抽出し、Excelを使って手作業で集計していた。「どうしても手作業が中心になるので、集計作業に毎日3時間も費やしていた」と、ICTシステムDiv.の小笠原徳夫Div長は振り返る。
報告書の自動生成で実現した「顧客満足度の向上」 (1/2) - ITmedia エンタープライズ
この報告書の作成を担当していたのが、1人当たり10人から15人のオペレーターを統括する各スーパーバイザーだ。スーパーバイザーの本来の仕事は、オペレーターの業務全般のサポートを含めた管理業務である。しかし、報告書作成に大幅な時間を費やされ、本来の管理業務にかける時間が圧迫されがちだった。そうした状況を少しでも緩和するために、報告書作成を専門とする職員を養成するなど対策を打っていたが、対処療法に過ぎず、抜本的な改善が必要とされていた。
クライアントにツールを入れるだけで、毎日入力してもらうものを集計できるという。
データを自動集計、報告って感じか、結構定期報告にはよさそうだな。
「ASTERIAの導入に当たり、技術面での苦労はそれほどありませんでした」と伊佐氏。ASTERIAとシステムをつなぐ際、大規模な改修やネットワークの見直しは必要なかったという。ASTERIAは、管理者のPCにインストールするだけで、システムをつなぐコンソールなしにGUIの画面から利用できる。
報告書の自動生成で実現した「顧客満足度の向上」 (2/2) - ITmedia エンタープライズ
「技術面より現場の意識を変えることが大変だった」と小笠原氏は振り返る。数字をしっかり定義し、毎朝報告書が出力される状況に慣れるのに時間がかかったという。現在は新しいセンターを作る時も、標準的にASTERIAを導入している。「日次、週次、月次の報告書も自動化が当たり前という認識になっている」と小笠原氏は言う。
ここで、一歩先を行ってパッケージ販売する予定とのこと
インフォテリアと共同してコールセンターの業務ならではの機能をパッケージ化し、ASTERIAのテンプレートを外販する構想も具体化に向かっている。「各アプリケーションで得られるデータを統合して使いたいというニーズは今後もますます高まると思います。さらにコールセンターという業態でそれを実現するにはどうするのか。これは競争力を維持するために必須の技術と言えるものなので、現在のような経済状況だからこそ、多くの企業から引き合いがあるはずだと考えています」と小笠原氏は語った。
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