顧客のたらい回しをなくすために − ＠IT情報マネジメント

良好な商品・サービスで宇蓮行きを左右する、立地などももちろん左右しますね。

その1つ目は、顧客がグッド・カスタマー・エクスペリエンス（良好な商品／サービスの経験）を得たのか、バッド・カスタマー・エクスペリエンス（不満の残る商品／サービスの経験）を得てしまったのかの違いである。
2つ目は、立地条件などの比較優位によるものである。例えば、どんなに安くておいしいイタリア料理店であっても、ジェノバにあるのでは常用するわけにはいかない。近場のお店の中で選択することになる。

ITILのサービスデスクの考え方ですね。

多くの企業では、複数の顧客接点（チャネル）を持っているにもかかわらず、統合管理（チャネル・インテグレート）が考慮されていない。営業店は昔ながらの組織として管理されている半面、コールセンタ、Web、メール等のチャネルは別の組織体として考えられており、統一した行動を取ることが難しい。

サービスメニューはサービス時間ｘサービス内容＋αってｋとおかな。

サービスメニュー≠サービス時間×サービス内容

サービスメニューについて考える。サービスメニュー≠サービス時間×サービス内容である。サービスメニューとして顧客に提供されるものには、サービス内容やそのサービス時間以外の「何か」が含まれている。例えばハンバーガーショップでは、ハンバーガー（やその他のサイドオーダー）だけではなく、スピード・清潔さ・安心感・楽しさ・品質の均質さなどがその「何か」に含まれる。

このへんの考え方が設計の段階でないと、今後のサービスの向上で苦労するって事か・・・

サービスメニュー全体を設計し、サービス内容とサービス時間だけではない「何か」を含めた質と効率を高めるための技術的思考が求められる。