MVP リード 小板公一のブログ : 理想のサポートモデル（情報元のブックマーク数）
ユーザの問題解決モデルとサポートの理想モデル。
さて、以前もこのブログで触れましたがユーザーの問題解決モデルは以下のような流れだと考えています。
http://blogs.msdn.com/kkoita/archive/2010/04/20/9999082.aspx
1: 問題の明確化
2: 検索エンジンを利用した情報収集や調査
3: オンライン掲示板などへの投稿や知人への質問といったコミュニティの利用
4: サポートサービスを利用した問題解決への直接的支援要請
私たちからの視点から見ると1:から4:に向かうにしたがってユーザーの負担が増えますのでなるべく早い段階でユーザーが問題を解決できるような環境を提供する努力をします。2: に対しては "見つけやすい" "わかりやすい" 情報をオンラインで提供すること。3: に対しては情報共有できる場を提供すること 4: に対してはどのような問題でも可能な限り早く問題を解決することです。
ちょい聞きってのが一番手軽。そりゃそうだ。
サポートサービスを利用するのもちょっと手間だしなぁと思うこともあります。したがって問題の壁に当たると
http://blogs.msdn.com/kkoita/archive/2010/04/20/9999082.aspx
1: ちょっと聞いてみる
2: 聞いたヒントをもとに探してみる
3: 探したものが難しい場合再度ちょっと聞いてみる
4: 自力解決が難しい、時間がかかりそうなのでサポートを要求する
幸運にも私はサポートエンジニアをしていたのでいろいろな製品に詳しい会社の同僚がいますので、ちょっとメッセンジャーで「ねぇねぇ〜の情報教えて！」と聞く場合もありますし、逆に聞かれる場合もあります。
Twitterとかで聞くようなものも今後の（既に？）一つのサポートって形になるのかな。
今Twitterのようなマイクロブログが流行っています。これ実はチョイ聞きができます。「ねぇねぇ〜の情報教えて！」「〜ってなんだっけ？」と投稿すると、意外と返事が返ってくることがあります。ここで重要なのは直接問題が解決するということではなく、ヒントを得たり、自分の中で問題を明確化するためのプロセスになります。
http://blogs.msdn.com/kkoita/archive/2010/04/20/9999082.aspx
