【10】「問題」と「課題」は違う ：NBonline(日経ビジネス オンライン)（情報元のブックマーク数）
規程、ガイドライン、ルール・・・言葉の統一をしろとは言わないが、その言葉の本当に意味することを共有できているか？
私は最近のコーポレート責任者ミーティングで、あることがずっと気になっていた。それは「言葉の使い方」だ。16日の会議でも、やはり引っかかった。例えば、ある部門の責任者が「XX規定を作りました、レビューしてください」と言ってくるのに対して、別の部門の責任者は「今月末、YYルールを整理してアナウンスします」と報告する。「規定？ ルール？」とつぶやいていると、さらに別な責任者が「ZZガイドラインを作成中です」と言い出す。結局「規定」「ルール」「ガイドライン」といった言葉の定義と位置づけをそのつど確認しなければならない。
http://business.nikkeibp.co.jp/article/skillup/20081006/172782/
「規定」「ルール」「ガイドライン」というのは、話を分かりやすくするための例で、実際の会議では、もっと様々な言葉を巡って、定義や位置づけを確認している。言葉使いが異なるのは、コーポレート部門のメンバーの出身母体がコンサルタント職と同様に、様々だからだ。彼ら彼女らが使う言葉には、それまでの経験や習慣が反映されている。
顧客への資料でも、問題と課題。。。同じ意味で使っていないか？ということが顧客からの信頼感にもつながるという内容。
例えば、あるページで「問題」として書いたことを、次のページで「課題」と位置づけた場合、その使い分けに明確な意図があるのか、それとも無意識にそう書いただけなのか。さらにそれらの言葉は、その資料だけではなく、プロジェクト全体のあらゆる資料や打ち合わせでのやり取り、プレゼンテーションの中で同様な定義で用いられているのかどうか。こうした点を常に問う必要がある。
http://business.nikkeibp.co.jp/article/skillup/20081006/172782/?P=2
言葉を定義するにあたっては、明確な論理と、そこで表現したいことに対する徹底的なこだわりが求められる。それらを疎かにしないコミュニケーションの積み重ねが、お客様に対する説得力を増し、お客様に共感いただけることにつながる。
もともとコンサルタントは言語とコミュニケーションに長けていなければ勤まらない仕事であるがゆえに、コンサルティング会社は採用やトレーニングの段階からその能力を重視する。当社も同じだが、今は創業期であり、様々な企業で自らの知識を蓄え、経験を重ねてきたコンサルタントが集まりつつある。
言葉から始まるコミュニケーション品質＝顧客への信頼ということか。うーむコンサル業は難しいな。
「規定かルールか、問題か課題か、など些細なことなど気にしなくても、会社のビジネスに支障はない」という意見があるかもしれないが、私はそう考えない。言葉の使い方は、社内の意思疎通のみならず、私たちのサービス品質とお客様との関係維持にとっても大きな影響を及ぼす。特に「コラボレーションで価値創造を目指す」と言っている私たちにとって、コミュニケーションの品質を高めることは必須であり、急速に人が集まってきている組織だからこそ、ここに本気でチャレンジしなければならない。
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