［なぜ繰り返すのか？システム障害］「業務」より「システム」を優先 - すごい現場：ITpro（情報元のブックマーク数）
障害の事例、電話対応を行わないのはもってのほか、どちらかというと、きっちりアナウンスと電話対応を分けたほうがよい。
例えば、メールにて状況を連絡して、ユーザを落ち着かせて、仮復旧時間を設ける、定期的に情報は開示する
調査担当、報告担当、復旧担当と立場を分けて作業を行うなど、作業のやり方にも方法があったと思う。このあたりは気をつけないと。
顧客対応に追われた法人営業部の千葉弘氏（仮名，40歳）は，「障害の内容と復旧のメドだけでも知りたい」とシステム部門に電話をかけた。しかし，受話器には呼び出し音だけが響く。
［なぜ繰り返すのか？システム障害］「業務」より「システム」を優先 | 日経 xTECH（クロステック）
連休を前に多くの人でごった返す店舗では，山下健一郎氏（仮名，34歳）が焦っていた。「とにかく電話で注文できるようにならないのか」。山下氏は，店舗の端末を使わなくても，本社でシステムに対して直接注文処理が出来ると考えた。だが，本社のシステム部門に電話をかけても誰も出ない。
障害復旧に当たっていた向井氏は，鳴り響く電話を無視し続けた。「どうせ早く復旧しろという電話だ。いちいち対応していたら復旧が遅れるだけだ」。午前10時半，各店舗では窓口業務を一時停止することを決めた。
難しい考え方でしょうが、エンドユーザの視点で考えないと、どう使っているかなんてシステム担当ではわかりませんしね。
システム障害を復旧させることだけでなく，その先にある業務への影響を見通す――システム担当者が利用者の視点に立たなければ，業務の停止は繰り返されるだろう。
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